Как получить максимальную прибыль благодаря толковой CRM?

13-04-2022

Трансформируем бизнес с точки зрения цифры.

Каждый «охотник» желает знать, где сидит клиент

Любой владелец бизнеса B2B или генеральный директор большой или маленькой компании задаются одним вопросом: «Как получить максимальную прибыль от работы отдела продаж?».

Казалось бы, сбытовое подразделение усердно работает: кому-то ежеминутно звонят, телефон не замолкает, склад исправно отгружает. А маржа замерла или даже начала падать?!

Если такая ситуация возникла в бизнесе, значит, пришло время обратить внимание на управление продажами и повышение эффективности работы коммерческой службы.

Вы, как никто другой, знаете, что в компанию несут деньги, не коммерсанты, а клиенты. Как говорится, лучшее подтверждение заказа – это предоплата. А кто стимулирует, побуждает покупателей платить именно за Ваши услуги или продукцию, а не за товар конкурентов? Правильно, коммерсанты, активно, грамотно, а главное, системно работающие с клиентами компании. Именно поэтому необходимо управлять взаимоотношениями с покупателями, так как они — одно из важных звеньев в получении прибыли бизнесом. И чтобы этот процесс не был мнимым, слабо контролируемым, нужна автоматизация, необходимо CRM.

Для клиента необходимо создать ценность. Прибыльность компании повышается через понимание потребностей клиента.

Вы согласитесь, что CRM – управление отношениями с клиентами — достаточно примелькавшееся понятие. Еще в 50-е годы XX века бизнесмены начали задумываться об инструменте, который бы подсказывал им, как и когда работать с клиентами, а затем и разрабатывать технологии управления задачами и встречами. В 90-е годы CRM начало набирать популярность и обрело новый смысл, так как CRM-системы стали включать в себя автоматизацию процесса продаж, маркетинга, сервисного обслуживания. В наши дни внедрение CRM достигло значительного размаха, вплоть до интеграции в процесс управления производством, став важным IT-решением для бизнеса.

Однако понимания принципов, заложенных в CRM, а также вариантов конкретных реализаций этого программного обеспечения множество. Существенно отличаются и подходы для B2B и B2C рынков.

Поговорим о CRM для промышленных рынков

Если сказать простым языком: через управление взаимодействием между продающим и обслуживающим персоналом Вашей компании и представителями потребителя повышается количество и качество сделок. Старые клиенты не уходят, а новые приходят и остаются.

Изначально именно удержание клиентов, а не привлечение новых, было главной задачей CRM. Считается, что удержание старых клиентов в несколько раз дешевле привлечения новых. Но какой бизнесмен, развивающий свое предприятие, например, на бетонном рынке, рынке ЖБИ, не думает о расширении?! Помочь ему воплотить задуманное в жизнь призвана грамотная, адаптивная CRM-система.

Грамотная, адаптивная CRM-система помогает владельцу бизнеса развивать и расширять масштабы предприятия.

В настоящий момент развитие концепции CRM требует следующее:

  • понимание ценности своего продукта для потребителя;
  • сбор информации о потребителях и их потребностях;
  • распределение потребителей по менеджерам по продажам;
  • донесение ценностей компании до потребителя;
  • аккумулирование в базе данных сведений о взаимодействии менеджера с клиентом;
  • анализ полученной информации в процессе взаимодействия;
  • принятие решении на базе проанализированной информации.

В рамках понимания ценности своего продукта для потребителя надо сопоставить свои возможности по формированию продукта с ожиданиями тех, кто, как предполагается, будет его покупать. При этом необходимо рассматривать всю цепочку от создания до поставки и послепродажного обслуживания. Необходимо оправдать ожидания и ни в коем случае не обмануть их.

Ваша продукция или услуга - это ресурс для достижения целей Ваших клиентов.

В этом понимании и начинают расходиться подходы для B2B и B2C рынков. Крупные и даже небольшие B2C-компании уже давно аккумулируют всю мыслимую и не мыслимую информацию о своих потребителях, используя их для достижения целей бизнеса. Но на промышленных рынках только крупные B2B-компании, и далеко не все, уделяют этому должное внимание. А средний и малый бизнес часто ведут взаимоотношения с клиентами без внедрения автоматизации и пристального внимания к учету контактов с клиентами, не задумываясь о том, что данная информация – кладезь для развития продаж. Да, у клиентов B2B и B2C компаний разная мотивация при выборе товаров или услуги. Но Ваша продукция – это ресурс для достижения целей их бизнеса, что равносильно личностному выбору, поэтому чем больше у Вас информации о компании, тем эффективнее Ваши продажи.

Готовимся к внедрению CRM на предприятии

Не оспорим факт, что необходимо сделать как минимум 4 подготовительных шага перед внедрением CRM на промышленном предприятии.

Шаг 1: понять рынок. Кто покупатель, и где он находится. Как достучаться до лиц, принимающих решение о покупке (ЛПР). Какие каналы коммуникации они используют. На этом этапе важно сформировать базу данных, которая будет включать в себя название компании, должность руководителя, ЛПР, контактные данные, вид деятельности компании, частоту покупок, средний чек и т.д. Это может делать маркетинговое подразделение или можно пользоваться помощью на аутсорсинг.

Шаг 2: распределить зоны ответственности. Важно распределить зоны ответственности между сотрудниками сбытового подразделения так, чтобы каждый клиент или покупатель был закреплен за конкретным человека в Вашей компании. Говоря простым языком, распределить клиентскую базу.

Шаг 3: наладить контакт. Определив каналы коммуникации с потребителем, необходимо, используя их, наладить контакт с представителями потребителя. Тут на первый план выходит мастерство продавцов и используемые технологии продаж.

Шаг 4: принять концептуальные решения. Для аккумулирования информации о процессе взаимодействия необходима цифровая трансформация бизнеса, которая подразумевает использование IT-решений. Будет ли это IT-решение находится на Вашем сервере или в облаке у аутсорсинговой компании, как и кто будет вносить сведения, проверять и обрабатывать их, как будет организована работа с воронкой продаж, – все это является Вашим концептуальным решением.

Выбираем CRM

Использование Excel для учета входящих звонков, распределение клиентов на бумаге – тоже CRM, но это не автоматизированные процессы, а значит, слабо поддающиеся управлению и контролю, не отвечающие требованиям глобальной цифровизации.

Существует много IТ-решений для CRM, есть решения на базе 1С, одном из популярных на российских предприятиях решении для автоматизации бизнеса. Для IT CRM нет общих стандартов и требований, поэтому можно выбирать готовые решения и дорабатывать их, а можно сделать CRM индивидуально.

Основная рекомендация — на CRM-систему необходимо смотреть, прежде всего, с точки зрения целей и задач Вашего бизнес, удобства управления конкретно Вашим предприятием. Только Вы, как владелец или управленец бизнесом, можете решить, какая систем подойдет Вам.

Работаем в CRM

Краеугольным камнем управления взаимоотношениями с клиентами является контроль. Контроль, который необходимо осуществлять на потоке. Если исполнители на местах не будут видеть внимание к своей деятельности через используемое IT-решение, то они не будут в нём работать. Применение CRM может быть успешным только в случае внимания руководства к информации, вносимой маркетинговым, сбытовым и обслуживающим персоналом, — анализ и принятие решений в результате данного процесса. И с CRM-системой делать это в повседневной работе просто и быстро.

CRM должна пронизывать всю деятельность предприятия – это кропотливый и ежедневный труд, дающий понимание рынка в динамике и, в результате, приводящий к притоку денежных средств на счет Вашей компании. При прочих равных условиях лучше с CRM, чем без него.

Здесь можно ознакомиться с IT-решениями, которые мы – Агентство исследования рынков – внедряем на промышленных предприятиях.